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朱大姐转型记

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发布时间:2017-08-12 来源:阳光集团
文/要何晋

在山西顺驰陆捷捷豹路虎4S店客服部的五个人中,朱青梅显得有些特殊,部门其他四名女孩的平均年龄是30岁左右,而朱青梅已经到了不惑的年龄;客服部的工作对office办公软件的使用要求比较高,但是她在最初应聘时却是一个office使用零基础的人。故事还要从三年前刚建店时,客服部经理李秀秀的那次面试上说起。2013年,山西顺宝行投资建立了太原第二家捷豹路虎4S店山西顺驰路捷,建店之初,每个部门广纳贤士,朱青梅从朋友那里听说了这个消息,已经将近40岁的她决定去面试,然而在此之前她一直在商场从事销售工作,并没有接触过此类工作,这次转型可以说是一次很大的挑战,一切需要从头开始学习,但是这些并没有打消她的念头,她始终认为:生理年龄不是重点,心态年轻才是关键。每个汽车4S店的客服部需要通过招揽客户,售前回访、售后回访,网销潜客来维护客户,并且日常需要通过大量的数据分析,来盘点客户的情况,为销售提供更有效的数据及服务,这些工作内容需要每个人精通office的使用,所以凡是面试的人员,需要直接进行电脑的上机测试、虽然经理李秀秀觉得朱青梅其他方面都不错,但当时的朱青梅连打字还不熟练,这与岗位要求差距太远了,于是李秀秀只好告诉她,不适合这个岗位,此时的朱青梅并不服输:“能不能给我个机会,你觉得我各方面都挺好的,那我回去学习一下行不行,我觉得没那么难。”李秀秀被她执着的精神打动了:“行吧,我给你几天时间,这几天时间之内,如果有更合适的人面试成功了,你就没机会了;如果在你学会之前,没有招到合适的人,那就可以录用你了,加油。”“没问题”,朱青梅为自己争取到了机会,虽然面试没有成功却开心不已。李秀秀真诚而又斩钉截铁的话语鼓励了她,回到家里没有停歇,朱青梅让嫂子手把手的教自己,但是毕竟是零基础,她还是不会;于是第二天她就报了个速成班,刚学了两天,想到经理李秀秀说如果有更合适的人,自己就没机会了,第三天她就又到了店里,李秀秀看到她焦急的样子说:“你快回去吧,三天你怎么能行呢?”朱青梅着急了:“你让我试试呗。”这一次,李秀秀做了一个决定:这个人即使电脑应用不如其他人,我也要录用她,电脑应用技术可以不断提高,但是她对工作的渴望、执着与争取已然能胜任这份工作了,于是她坚定的说:“没事,我等你,你回去吧,再去学一学。”一个星期后,朱青梅第三次来了, 直接开始操作电脑,她竟然可以做基本的表格了,基本的应用也都清楚了,可想而知这一周她是经历了怎样的通宵达旦练习,她被录用了!现在的朱青梅已经算是一个电脑高手了,excel、PPT、word都驾轻就熟, 我们常常感慨运气好,其实好运气是可以通过执着与付出得到的。

面试通过仅仅是一个开始,接下来的工作内容让完全没有接触过车行的朱青梅又一次吃不消了。然而,朱青梅的好运气又来了,她遇到了一个充满正能量,互帮互助的团队,与其说她幸运,不如说是她与生俱来的亲和力与真诚的沟通能力让部门的每位同事愿意毫无保留的帮助她,每个人都不厌其烦,一步一步教她,有的同事,即使正在工作,只要朱青梅打电话咨询,她也会第一时间过来帮助她,具体到哪个公式不会,全部讲的清清楚楚,就这样,朱青梅在山西顺驰路捷客服部扎根了。

工作没有多久,朱青梅发现一个问题,档案的整理非常耗费时间,每次销售顾问一进来找档案,就把需要把所有的档案都搬出来,开始寻找,一个车架号一个档案,根据车架号在那么厚的资料当中寻找简直是大海捞针,朱青梅觉得这不是个办法!她开始一边熟悉一边寻找规律和方法,慢慢她发现车架号会分1、2、3、4,于是,她想到的办法就是给档案编号。1、2、3、4全部分开,同时根据年份,如2013、2014、2015年也都分开,而且档案要与电子表格上的进行匹配,当销售顾问来找档案的时候,如果车架号是1,就输入1,立刻就找到了,非常快捷。这项工作的小改良大大提高了工作效率,后来销售顾问都说:“朱姐,你找的真快!”朱青梅又在档案柜上全部贴上小纸条,标注几几年几号到几号的档案,需要找某个年份几号档案时就固定到哪个柜子里面去找,非常方面快捷。用心工作的朱青梅得到了更多同事和领导的认可,那个最初因为年龄,因为电脑基础薄弱被质疑的她已经完全融入了这个高效快节奏的团队,并且越做越好了。

工作并不是一帆风顺的,客服部每天要给几十个客户打通电话,回访他们买车过程中的满意度情况,一次,当朱青梅在回访到一位购买路虎揽胜的60多岁的老先生时,他就有些抱怨,朱青梅想不能让客户有这种情绪,这会直接影响到店里的口碑,立刻说:“您交车了没有呢?“我着急走,没有交车”!“那这样吧,您再到店的时候,不管是保养车还是解决什么其他问题,我帮您补办一个交车仪式,再赠送您一些小礼品,如果您觉得车当时没洗干净,再给您洗一下车,好吗?”客户听到这时,哈哈大笑,说道:“行,没问题,你想的挺周到的”,情绪一下子好了很多,朱青梅也松了一口气,过几天客户来的时候,她真的为客户补办了一个隆重的交车仪式,这位60多岁的老先生,满意的离开了,也许他会告诉他周围的朋友,这里有一个周到服务,客户至上的工作人员。朱青梅看到他离去的背影,成就感满满,这样的事例还有得多,朱青梅每一次都像第一次遇到一样对待客户,耐心聆听、真诚服务,凡是接触过她的客户都非常信任她,甚至和她成为了朋友。

客服部的售前回访要涉及到厂家的NPS(推荐度,客户是否愿意推荐自己的亲朋好友到店购车)考核,通常的回访时间是7天,也许当回访的时候客户是10分满意的,可是15天、20天以后也许车辆偶尔出现一些小问题,他就开始抱怨了。朱青梅对这个问题特别敏感,她心里嘀咕:为什么NPS考核就不能达到100分呢?她连续几天加班,开始研究表格,终于想到了解决办法,于是她找到了李秀秀经理:“经理,我看了一下咱们的回访,我能不能在15天—20天的时候再回访一下客户,这样满意度就相对高一些。您看这样行不行?”“可以尝试,但是这可无形中增加了你自己的工作量,你可以吗?”李秀秀虽然为朱青梅的用心与付出所感动,却还是希望民主的征求她的意见。“没问题,本来就是我的工作,没什么。”朱青梅坚定地回答。渐渐地通过回访的周期的增长,店内的NPS考核分数几乎达到了100分。

常常有一种说法,女人到了36岁脸上的肌肉就会向下生长,渐渐衰老,然而在朱青梅身上毫无体现,她的脸上总是洋溢着青春的笑容,对她来说,年龄只是一个数字而已,她永远充满斗志,用自己的热情感染着周围的人。原来有一份自己热爱的工作,并为之全身心的付出竟然可以这么快乐。家人、朋友都说:朱大姐这一次转型太成功了!